조주완 LG전자 CEO “고객상담, 인공지능 넘어 공감지능 활용”

조주완 LG전자 CEO는 “인공지능(Artificial Intelligence)을 넘어 공감지능(Affectionate Intelligence)를 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주도록 상담시스템을 고도화할 것”이라고 말했다. 

20일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 기반 상담시스템을 점검하며 이같이 밝혔다.

하이텔레서비스는 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담시스템 ‘스마일플러스’를 운영하고 있다. 또 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 연내 도입하기 위해 개발 중이다. 

하이텔레서비스가 운영하는 스마일플러스는 구매·배송/설치·맴버십·상담·서비스 등 고객의 LG전자 제품 및 서비스 경험 이력을 한눈에 보여주는 통합상담시스템이다. 

상담 전화와 공식 홈페이지, LGThinQ 앱 등을 통해 접수된 고객의 이력을 손쉽게 확인할 수 있어 상담시간을 줄이면서도 정확한 서비스를 제공할 수 있다고 LG전자 측은 설명했다. 

또 LG전자는 AI 기반 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis) 기능을 개발해 해당 시스템에 적용하면서 고객상담 서비스가 신속하고 정교해졌다고 밝혔다. 

예를 들어 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요”라고 하면, AI가 ‘쾅쾅쾅’이라는 의성어를 파악해 ‘탈수 시 떨리는 소음’ ‘탈수 시 진동소음’ 등 증상을 구분하고 해결책을 제시한다.

조 CEO는 이날 현장 방문 자리에서 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트(pain-point)를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다”며 LG전자 만의 공감지능을 상담시스템에 적용해야 한다는 점을 강조했다.

조 CEO는 또 상담 컨설턴트와 함께 상담서비스를 체험하며 고객의 목소리를 직접 듣기도 했다. 

이날 현장 방문은 고객경험 혁신을 위해서는 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실행하고 있는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 하나다. 

조 CEO는 고객을 직접 ‘만’나고, 고객경험 혁신 사례를 ‘들’어보고 고객의 입장이 ‘되’어보자는 의미의 해당 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다.