구광모 LG 회장, 구성원에 “차별적 고객 가치에 몰입하자”

구광모 LG그룹 회장이 내년도 경영 화두로 ‘차별적 고객 가치에 대한 몰입’을 제시하며 그동안 강조해온 ‘고객가치’를 거듭 키워드로 강조했다. 

20일 ㈜LG에 따르면 이날 구 회장은 2024년 신년사를 통해 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객 경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”면서 “이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다.

구 회장이 언급한 ‘차별적 고객가치’는 ‘남들과 다르게’라는 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 의미한다. 구 회장은 차별적 고객가치가 발현된 사례로 LG그룹이 출시한 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 언급했다. 

구 회장은 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 ‘WOW’하게 만드는 감동을 주고 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 “이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 ‘Only One’의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 밝혔다. 

구 회장은 이어 “차별적 가치는 고객에 대한 마음이 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다”며 구성원들의 ‘실행’을 강조했다. 

구 회장은 구성원들에게 “차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다”며 그룹 모태인 락희(樂喜)화학공업사의 사명을 소개했다. 락희는 ‘고객에게 즐겁고(樂), 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의미다. 

그는 “LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고 그 약속이 지금의 LG를 만들었고 미래의 LG를 이끌 것”이라고 덧붙였다. 

LG그룹은 2022년도 신년사부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 배포했다. 구성원들이 한해를 차분히 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 하자는 취지다. 

2019년 취임한 구 회장은 첫 신년사를 통해 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’이라며 고객 지향주의를 명확히 했다. 2019년 LG만의 고객 가치를 정의한 데 이어 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객이 불편함을 느끼는 지점인 이른바 ‘고객 페인 포인트’에 집중하자고 주문했다. 

구 회장은 이어 2021년 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)을 통해 고객에 대한 이해와 공감에 집중할 것을 제안했고, 2022년에는 과거로 돌아갈 수 었는 가치 있는 고객경험을 강조한 바 있다.