대한항공, 항공사 서비스 분야 역량 지속 증명

대한항공이 항공사 서비스 분야에서의 강한 경쟁력을 지속해서 증명하고 있다.

대한항공은 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 항공사 부문 3년 연속 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

이번 인증에서 대한항공은 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점을 평가 받았다. KS-SQI 조사항목의 8가지 차원별 점수 중 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 차원은 다른 항공사에 비해 높은 평가점수를 얻었다.

실제로 대한항공은 올해 9월 인공지능 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터’ 플랫폼 구축을 완료했다. 인공지능컨택센터는 AI 기술을 통해 음성봇과 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객 센터다. AI와 클라우드 기반 혁신기술을 접목한 체계적 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다. 해당 서비스는 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등이 접목돼 고도화될 예정이다.

대한항공의 신형 항공기도 차별화된 서비스 요소로 평가 받았다. 올해 대한항공이 새로 도입한 보잉사 최신 항공이 B787-10의 ‘프레스티지 스위트 2.0’ 좌석은 승객의 프라이버시를 보장할 수 있는 디자인을 갖췄다. 좌석 등받이는 180도 눕혀 침대로 활용 가능하다. 팔걸이 옆 개인 공간도 확장하고 24인치 모니터, 4K 고해상도 화질, 기내 엔터테인먼트 블루투스 오디오 기능 지원 등 승객 편의성 향상 요소를 배치했다.

여기에 대한항공은 고객 서비스 개선을 위해 2020년 2월 발족한 ‘서비스개선위원회’를 운영 중이다. 서비스개선위원회는 소비자의 목소리를 듣고 서비스를 개선하는데 중점을 둔다. 이에 설문 등을 통해 접수된 고객 의견을 분석하고 매월 정기 회의를 열어 개선점을 모색하고 있다.

길연주 대한항공 고객서비스실장은 “이번 1위 선정은 대한항공이 고객 감동과 가치 창출을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과라고 생각한다”고 말했다.

앞서 대한항공은 서비스 부문을 전세계 다방면에서 인정 받고 있다. 5월에는 호주 에어라인 레이팅스가 선정하는 ‘2024 에어라인 엑설런스 어워즈’에서 올해 최고 항공사 부문 2위를 수상했다. ‘북아시아 최고의 장거리 항공사’ 선정도 이뤄졌다. 9월에는 미국 종합일간지 USA투데이 주관 ‘2024년 10베스트 리더스 초이스 어워즈’에서 2년 연속 비즈니스·일등석 부문 1위를 차지했다. 기내식 부문 2위와 객실승무원 부문 4위도 기록했다.