현대해상, AI 기술 적용한 고객응대 시스템 도입

현대해상이 보험업계 최초로 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객의 소리(Voice of Customer‧VOC) 통합관리 시스템을 새롭게 바꿨다.

12일 현대해상에 따르면 이번에 오픈한 VOC 시스템에는 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 ‘LLM(Large Language Model) 기술’과 음성언어를 문자로 변환해주는 ‘STT(Speech-To-Text) 기술’ 및 텍스트를 분석하는 ‘TA(Text-Analysis) 기술’ 등 3가지 텍스트 AI 기술이 적용됐다. 

새단장한 VOC 시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다. 

업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있게 됐다.

또한 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 더 빠른 대처가 가능해졌다. 

윤민영 현대해상 최고소비자보호책임자(CCO)는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객의 불편사항이 보다 빠르게 해소될 수 있기를 기대한다”라며 “앞으로도 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.