삼성전자, ‘디지털고객경험지수’ 2년 연속 1위

삼성전자는 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수’에서 2년 연속 1위를 차지했다고 13일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자의 디지털 채널에서의 제품 구매 전·중·후 단계 경험에 대한 만족도를 평가한다. 정보 품질(완전성·정확성 등), 시스템 품질(신뢰성·사용용이성 등), 개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다. 조사는 종합가전, 자동차, 은행 등 15개 산업 분야 48개 브랜드를 대상으로 한다.

삼성전자는 종합가전 부문에서 최고점을 받았다. 구매 전 단계에 더해 배송·설치, 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계를 평가 받았다. 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서도 높은 점수를 받았다.

삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델들의 특징을 한번에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 제공하고 있다. 제품별 주요 AI 기능의 활용 예시도 ‘AI 라이프 페이지’에서 소개하고 있다.

제품 추천부터 질문까지 해결 가능한 챗봇서비스와 제품 정보부터 구매 혜택까지 1대 1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도도 운영 중이다.

구매 후 경험은 ‘캄온보딩’과 ‘통합 QR’ 등을 통해 강화하고 있다. 캄온보딩은 스마트싱스 앱으로 배송정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는다. 통합 QR은 스마트싱스 앱을 쉽게 다운 받고 제품 등록, 사용설명서 등 다양한 정보를 한번에 얻을 수 있게 한다.

여기에 ‘스마트싱스 홈케어’ 서비스를 통한 AI 진단은 청소, 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려주며 구매 후 관리를 지원한다. AI는 상담사에게 진단 내용을 전달한다.

이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에 삼성의 AI 가전을 더 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여갈 것”이라고 말했다.