NS홈쇼핑, 5년 연속 서비스 품질지수 ‘우수콜센터’ 선정

NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI) 콜센터 부문에서 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다. 

KMAC는 2004년부터 매년 한국의 우수콜센터를 선정하며 올해는 48개 업종 339곳 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해왔다. 

서비스품질은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 다섯 가지 차원으로 평가 측정하고 평가 총점 92점 이상 획득한 콜센터가 우수콜센터로 선정된다. 

NS홈쇼핑은 2020년부터 △음성 텍스트 변환(STT), 텍스트분석(TA), 감성분석(SA)기반의 서비스 매뉴얼 제공 △텍스트 분석을 통한 방송 중 키워드 대시보드 운영 △음성데이터를 통한 고객 감성분석 및 전수 모니터링 등을 통한 상담소요 시간 단축 등 콜센터 서비스 품질향상을 위해 노력해왔다. 

고객의소리 유형 자동분류, 주요 키워드 분석, 리스크 감지를 통해 고객 맞춤 응대실시 및 상담 어시스트 화면에서 특정 키워드 검색을 통해 문의 처리 시간을 줄이기도 했다. 

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부장은 “서비스 품질 향상을 위해 끊임 없이 노력하고, 고객 만족 이상의 감동 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.