서울교통공사, 실시간 민원 자동이첩 시스템 구축…관할 오류 해결

서울교통공사는 공사로 접수되는 다른 기관의 지하철 이용 불편 민원이 해당 관할 기관으로 자동 전달되는 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다. 

교통공사에 따르면 수도권 지하철은 서울교통공사와 한국철도공사(코레일) 등 15곳 기관이 796곳 역을 운영하고 있다. 이에 이용객이 민원 제기할 경우 관할 기관을 파악하기 어려운 경우가 많았다. 이로 인해 타 기관 소관 민원은 담당자가 수작업으로 이첩해야 해 처리기간이 지연됐다. 

지난해 접수된 전체 민원 1만2천673건 중 11%(1천390건)가 공사 관할이 아닌 타 기관 구간에서 발생한 것으로 집계됐다. 이를 개선하기 위해 올해 4월부터 자동이첩 시스템 구축을 시작했다. 

‘실시간 민원 자동 이첩 시스템’은 민원 접수때 ‘출발역’, ‘도착역’ 또는 ‘이용역’이 타 기관 관할이면 안내문이 표시되며, 확인 버튼을 누르면 해당 기관의 고객의소리 페이지로 이동할 수 있다. 

민원 시스템이 구축된 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동 이첩됐으며, 이에 따라 1건당 평균 10분이 소요되던 수작업 이첩 시간이 3천980분 절감돼, 하루 평균 44분의 업무시간을 줄일 수 있었다고 공사측은 설명했다. 

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “관할 기관을 확인하는 불편을 줄이고 민원 처리 속도를 높였다”며 “앞으로도 시민 만족도를 높이기 위한 개선을 이어가겠다”고 말했다.