케이뱅크, 65세 이상 시니어 고객 전용 콜센터 운영

케이뱅크는 15일, 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 개설해 운영한다고 밝혔다.

케이뱅크는 디지털 상담에 어려움을 느낄 수 있는 만 65세 이상 시니어 고객의 접근성과 편의성을 높여 사회적 책임을 이행하고, 중장기 성장을 위한 고객 관리 강화를 위해 전문 상담 절차 및 시스템을 구축했다.

시니어 고객을 위한 전용 전화번호를 개설했고, 느린말 서비스를 제공한다. ARS 버튼 입력 과정 없이 바로 상담원 연결 서비스를 제공한다.

상담 역량 강화를 위해서는 실제 상담 케이스를 바탕으로 지속적으로 응대 매뉴얼을 업데이트하고, 상담사 교육을 상시 진행한다. 우수 상담원으로 선정된 직원들은 시니어 콜센터 전화를 우선적으로 담당한다.

케이뱅크가 한 달여간 시니어 전용 콜센터를 운영한 결과 시니어 고객의 평균 통화상담 시간은 일반고객에 비해 20% 이상 길었다.

시니어 고객 문의의 약 30%는 예‧적금 상품과 관련한 것으로 나타났다. 이는 전체 평균의 2배가 넘는 수준이다. 체크카드 발급 및 사용에 대한 문의 비율은 8%로 이 역시 전체 평균의 2배다. 반면 대출 관련 문의는 15%로 평균의 절반 수준이다. 

케이뱅크 관계자는 “스마트폰과 디지털 금융 서비스를 활용하는 시니어 고객층이 증가함에 따라 이를 지원하기 위한 전용 콜센터를 신설했다”며 “130만명 60세 이상 시니어 고객의 건강하고 안정적인 노후생활을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 개발하겠다”고 말했다.